Gestire un hotel: scelta del personale

Partiamo dalla reception.
Se non siete voi in prima a persona a gestire gli ospiti e le prenotazioni derivanti dalla Reception, dovete fare molta attenzione nei piccoli particolari che comporta la scelta del personale, per quest'area specifica.
Molti di noi si focalizzano nel ricercare principalmente una persona che sappia parlare le lingue, convinto che nel rispondere ad una semplice telefonata o ad una semplice e-mail, sia il 90 per cento del lavoro di un receptionist.
Invece dalla mia esperienza personale, posso dirvi che anche se in parte è vero ritenere importante questo aspetto, non lo ritengo fondamentale come punto principale della scelta.
Il fattore che deve comportare la scelta principale di questa categoria di personale è il carattere di una persona.
Consiglio una persona attiva, principalmente allegra, di buon impatto verso l'accoglienza di un ospite, per far si che anche eventuali problemi siano ben affrontati, soprattutto quando messi a dura prova.
Chi caratterialmente non è predisposto ad essere allegro e/o simpatico, alla prima problematica può impattare negativamente sull'ospite.
Quindi non basta la lingua, ma occorrono questi piccoli aspetti che per chi è dall'altra parte invece sono ritenuti fondamentali.
Inoltre deve essere in grado di saper gestire il flusso delle prenotazioni, deve essere in grado di saper mediare con gli ospiti, ma soprattutto con le aziende.
Poi vi è la coordinazione con il personale ai piani, altro fattore importante del ruolo del receptionist.
Infatti un buon receptionist è in grado di coordinare anche la preparazione delle camere evitando disservizi verso l'ospite e/o tenendo presente e/o ricordando piccoli particolari degli ospiti abitudinari.
Spesso capita di avere ospiti con delle particolari esigenze a volte anche banali, ma che meritano la dovuta attenzione.

Vi faccio un esempio vissuto in prima persona.
Un mio ospite che soggiorna periodicamente presso la mia struttura da molti anni, ha un'esigenza particolare, ma nello stesso tempo molto banale, quale? Adora la Coca cola.
Questa semplice osservazione, porta un buon receptionist a prevenire eventuali richieste dell'ospite.
Infatti, alla prenotazione di questo ospite, provvedo subito a comunicare ai piani, prima del suo arrivo, di inserire più lattine di coca cola all'interno del frigobar, in modo da far sentire coccolato il mio ospite.
Può sembrare una banalità, ma chi vive l'esperienza come ospite, nota questi particolari, osservando la nostra attenzione.
Altro settore non di poco conto è la scelta del personale ai piani.
Anche per inserire personale ai piani, occorre una buona scelta.
In particolare modo, chi lavora ai piani deve sentirsi come a casa, lavorare con passione e non lavorare tanto per dare un servizio a compenso di un corrispettivo.
La donna ai piani è fondamentale, perché deve curare la camera, è a contatto ogni giorno con gli oggetti dell'ospite, deve curare la biancheria, la pulizia e tanti altri aspetti.
Se si fa una scelta sbagliata di questa tipologia di personale, ci si può ritrovare ad avere sorprese in camera del tipo, la mancanza di sostituzione di biancheria, la risistemazione del letto e molto altro.
Purtroppo quando ci si ritrova a gestire un hotel o una struttura ricettiva in generale, bisogna entrare nell'ottica che la giornata è fatta di 24 ore e non si può ogni giorno controllare tutto e tutti gli aspetti ed i luoghi di una struttura.
La struttura ricettiva che sembra essere una realtà facile da gestire, invece, presenta moltissime insidie, che comporta a volte trascurare questi aspetti.
Quindi, cosa può far stare tranquilli un albergatore?
Avere un personale preparato e di fiducia, che ci supporti tecnicamente a colmare quei vuoti che a volte non riusciamo a completare per mancanza di tempo dovuto agli imprevisti.
Altro ramo importante nella scelta del personale è nel settore della ristorazione.
Io dico sempre ai miei colleghi, che il settore della ristorazione è un settore molto complicato.
E' un settore che va curato in prima persona, con la presenza costante o in alternativa consiglio di rinunciare ad offrire il servizio.
Vi spiego il perché.
Noi albergatori impieghiamo molto del nostro tempo, con passione, nel cercare di dare un nome, un'identità ad una struttura.
Il settore della ristorazione se non seguito in prima persona ed impostato con la scelta di personale errato, è il ramo aziendale interno all'hotel che può distruggere in pochi secondi tutti i sacrifici fatti, per cercare di dare un buon nome alla struttura che gestiamo.
Consiglio inoltre, se si lavora con ospiti esterni all'hotel, di dare sempre un nome diverso, separato dal nome della struttura alberghiera per evitare che, in caso di cattiva gestione dovuta ad uno sbaglio di scelta personale, travolga tutto il lavoro fatto fin a quel momento con l'hotel.
Altro consiglio, limitarsi a dare il solo servizio di ristorazione interno per i solo alloggiati, evitando così ulteriori impegni e complicazioni, salvo se trattasi di una grande sala, che per necessità di costi, necessità di attirare anche gente dall'esterno per rientrarvi.
Resto personalmente del parere che se bisogna gestire un ristorante solo per dare un servizio affidandolo completamente a terze persone, meglio non farlo, ma offrire invece in alternativa un buon servizio di prima colazione, riuscendo così in quello in cui si è preparati, dando la garanzia che i sacrifici fatti nel tempo paghino nel creare un buon nome alla struttura.
Concludendo, ogni tassello è importante per riuscire ad avere una buona gestione di una struttura ricettiva e non bisogna mai avere la superficialità di vedere questi aspetti in maniera secondaria.

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